(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211227814.X (22)申请日 2022.10.09 (71)申请人 上海天擎天拓软件技 术有限公司 地址 200333 上海市普陀区中江路879弄7 号楼304室 (72)发明人 计建　 (74)专利代理 机构 上海秋冬专利代理事务所 (普通合伙) 31414 专利代理师 张媛媛 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06F 16/33(2019.01) (54)发明名称 一种基于微信群客服回复及时性检测的方 法及系统 (57)摘要 本发明涉及信息处理相关领域， 公开了一种 基于微信群客服回复及时性检测的方法及系统， 包括监测触发模块、 虚拟监测模块、 协助应对模 块以及时效反馈模块； 可用于对客服进行监测， 尤其在群聊中设置客服的环境下， 能够同时对AI 客服和人工客服对用户需求进行回复的状态和 进度进行监视和检测， 从而可以在AI客户未能及 时的解决用户需求时， 快速的引导人工客服的接 入， 能够有效的提升客服对用户需求的处理效 率， 降低因系统性分配不合理导致的用户需求被 长时间搁置不 解决的问题。 权利要求书2页 说明书6页 附图2页 CN 115526512 A 2022.12.27 CN 115526512 A 1.一种基于微信群客 服回复及时性检测的系统， 其特 征在于， 包 含： 监测触发模块， 用于获取微信聊天内容， 对所述聊天内容进行触发关键字的检索， 响应 所述触发关键字以获取用户需求内容， 并建立客服监控程序， 所述客服监控程序用于对该 所述用户需求内容进行客 服反馈过程的追踪； 虚拟监测模块， 用于通过预设的AI回复程序获取对所述用户需求内容的反馈进度， 根 据预设的反馈时效限定对所述反馈进度进行判断， 生成AI时效判断结果， 若所述AI时效判 断结果为满足， 则通过 所述客服监控程序输出 所述反馈进度； 协助应对模块， 用于当所述AI 时效判断结果为不满足时， 生成人工队列请求， 通过预设 的人工客服管理程序对所述人工队列请求进 行响应， 以分配人工客服用于回复所述用户需 求内容； 时效反馈模块， 用于通过所述人工客服管理程序获取所述人工客服的分配进度， 通过 所述客服监控程序输出 所述分配进度。 2.根据权利要求1所述的一种基于微信群客服 回复及时性检测的系统， 其特征在于， 还 包括回复反馈模块， 具体包括： AI回复反馈单元， 用于生成回复反馈链接并输出至相对应的用户， 通过所述回复反馈 链接获取所述用户对 所述AI回复程序的回复内容评 分， 所述回复内容评 分用于表征对所述 用户需求内容的解决完成度； AI反馈处理单元， 用于当所述回复内容评分小于预设的回复合格评分时， 生成人工队 列请求以及AI回复记录， 通过所述人工客服管理程序对所述人工队列请求进行响应， 所述 AI回复记录包括所述用户需求内容以及所述AI回复程序的回复内容。 3.根据权利要求1所述的一种基于微信群客服 回复及时性检测的系统， 其特征在于， 所 述监测触发模块包括： 客服触发单元， 用于获取微信聊天内容， 对所述聊天内容进行触发关键字的检索， 当搜 寻到所述触发关键 字时， 引导执 行需求获取程序； 需求获取单元， 用于执行所述需求获取程序， 所述需求获取程序包括步骤： 获取发送所 述触发关键字的用户对 象， 对所述用户对 象的发送内容进行获取， 并通过预设的内容识别 程序对所述发送内容进行识别， 以获取用户需求内容； 监测触发单元， 用于当所述需求获取程序获取所述发送内容时， 建立客服监控程序， 并 通过客服监控程序生成反馈时间轴， 所述反馈时间轴用于记录所述客服监控程序的生成时 间。 4.根据权利要求3所述的一种基于微信群客服 回复及时性检测的系统， 其特征在于， 所 述需求获取 单元包括内容 转换子单 元； 所述内容转换子单元， 用于对所述用户需求内容进行数据类别判断， 并根据数据类别 的判断结果对所述用户需求内容进行识别， 并将所述用户需求内容 转为为文字数据内容。 5.根据权利要求2所述的一种基于微信群客服 回复及时性检测的系统， 其特征在于， 还 包括AI更新模块； 所述AI更新模块， 用于当AI回复程序的所述回复内容评分小于预设的回复合格评分 时， 获取并记录相对应的人工客服的人工回复内容， 根据所述人工回复内容与所述用户需 求的内容关联度对所述AI回复程序的回复数据库进行 更新。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115526512 A 26.一种基于微信群客 服回复及时性检测的方法， 其特 征在于， 包 含步骤： 获取微信聊天内容， 对所述聊天内容进行触发关键字的检索， 响应所述触发关键字以 获取用户需求内容， 并建立客服监控程序， 所述客服监控程序用于对该所述用户需求内容 进行客服反馈过程的追踪； 通过预设的AI回复程序获取对所述用户需求内容的反馈进度， 根据 预设的反馈时效限 定对所述反馈进度进 行判断， 生 成AI时效判断结果， 若 所述AI时效判断结果为满足， 则通过 所述客服监控程序输出 所述反馈进度； 当所述AI时效判断结果为不满足时， 生成人工队列请求， 通过预设的人工客服管理程 序对所述人工队列请求进行响应， 以分配人工客 服用于回复所述用户需求内容； 通过所述人工客服管理程序获取所述人工客服的分配进度， 通过所述客服监控程序输 出所述分配进度。 7.根据权利要求6所述的一种基于微信群客服 回复及时性检测的方法， 其特征在于， 还 包括步骤： 生成回复反馈链接并输出至相对应的用户， 通过所述 回复反馈链接获取所述用户对所 述AI回复程序的回复内容评分， 所述回复内容评 分用于表征对所述用户需求内容的解决完 成度； 当所述回复内容评分小于预设的回复合格评分时， 生成人工队列请求以及AI回复记 录， 通过所述人工客服管理程序对所述人工队列请求进行响应， 所述AI回复记录包括所述 用户需求内容以及所述AI回复程序的回复内容。 8.根据权利要求6所述的一种基于微信群客服 回复及时性检测的方法， 其特征在于， 所 述获取微信聊天内容， 对所述聊天内容进行触发关键字的检索， 响应所述触发关键字以获 取用户需求内容， 并建立 客服监控程序的步骤具体包括： 获取微信聊天内容， 对所述聊天内容进行触发关键字的检索， 当搜寻到所述触发关键 字时， 引导执 行需求获取程序； 执行所述需求获取程序， 所述需求获取程序包括步骤： 获取发送所述触发关键字的用 户对象， 对所述用户对 象的发送内容进行获取， 并通过预设的内容识别程序对所述发送内 容进行识别， 以获取用户需求内容； 当所述需求获取程序获取所述发送内容时， 建立客服监控程序， 并通过客服监控程序 生成反馈时间轴， 所述反馈时间轴用于记录所述 客服监控程序的生成时间。 9.根据权利要求8所述的一种基于微信群客服 回复及时性检测的方法， 其特征在于， 所 述通过预设的内容识别程序对所述发送内容进行识别， 以获取用户需求内容的步骤还包 括： 对所述用户需求内容进行数据类别判断， 并根据 数据类别的判断结果对所述用户需求 内容进行识别， 并将所述用户需求内容 转为为文字数据内容。 10.根据权利要求7所述的一种基于微信群客服回复及时性检测的方法， 其特征在于， 还包括步骤： 当AI回复程序的所述 回复内容评分小于预设的回复合格评分时， 获取并记录相对应的 人工客服的人工回复内容， 根据所述人工回复内容与所述用户需求的内容关联度对所述A I 回复程序的回复数据库进行 更新。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115526512 A 3