(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211244702.5 (22)申请日 2022.10.12 (71)申请人 中邮消费金融有限公司 地址 510000 广东省广州市南沙区海 滨路 171号南沙金融大厦1 1楼1101之一J3 0 (72)发明人 杨建华　沈焕锐　刘家豪　张耀武　 赵剑　 (74)专利代理 机构 广州微斗专利代理有限公司 44390 专利代理师 唐立平 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06F 17/10(2006.01) (54)发明名称 一种客服预警方法与系统 (57)摘要 本实发明提供一种客服预警方法与系统。 所 述客服预警方法包括如下步骤： 定时生成客诉评 分任务， 获取有通话历史的多个客户的特定特征 项信息， 计算每个客户的客诉评分； 与当前客户 建立通话， 获取当前客户的客诉评分； 如果当前 客户的客诉评分低于预设阈值， 向当前通话客服 发出投诉预警信息。 本发明的客服预警方法与系 统， 可根据客户的通话历史与特征项信息， 计算 客户的客诉评分， 并根据客诉评分对客服进行投 诉预警， 使客服可 以提高敏感度， 按流程话术处 理客户需求， 提高客户的满意度， 从而降低客诉 率及投诉升级风险。 权利要求书2页 说明书6页 附图2页 CN 115481925 A 2022.12.16 CN 115481925 A 1.一种客 服预警方法， 其特 征在于， 包括如下步骤： S1： 定时生成客诉评分任务， 获取有通话历史的多个客户的特定特征项信息， 计算每个 客户的客诉评分； S2： 与当前客户建立 通话， 获取当前客户的客诉评分； S3： 如果当前客户的客诉评分低于预设阈值， 向当前通 话客服发出投诉预警信息 。 2.如权利要求1所述的客 服预警方法， 其特 征在于， 步骤S1进一 步包括如下子步骤： S11： 生成客诉评分任务； S12： 采用topN 算法从M个特 征项中选取N个特 征项作为特定特 征项， M>N； S13： 获取有通 话历史的多个客户的特定特 征项信息， 计算每 个客户的客诉评分； S14： 保存S13中计算得到的每 个客户的客诉评分。 3.如权利要求2所述的客 服预警方法， 其特 征在于， 步骤S12进一 步包括如下子步骤： S121： 在M个特 征项中， 先选取N个特 征项作为备选特 征项； S122： 确定该N个备选特 征项的重要度最小值； S123： 将M ‑N个剩余特 征项的重要度依次与该N个备选特 征项的重要度最小值比较； S124： 如果当前比较的剩余特征项的重要度大于重要度最小值， 则将该剩余特征项替 代具有重要度最小值的备选特 征项， 并返回步骤S12 2； S125： 如果所有剩余特征项的重要度均小于或等于N个备选特征项的重要度最小值， 则 将所述N个备选特 征项作为特定特 征项。 4.如权利要求2所述的客服预警方法， 其特征在于， 在步骤S13中， 首先根据评分卡公式 计算出每个特定特征项的评分， 其中 fi为第i个特定特征项的评分， 为逻辑回归中不同变量 的系 数， 为基础分数， 为每个变量对应的分数； 然后将N个特定特 征项的评分进行求和， 得 出客户的客诉评分。 5.如权利要求1所述的客服预警方法， 其特征在于， 在步骤S3中， 还包括检测当前通话 客户是否在预设时间范围内多次呼入并通话， 如果是， 则向当前通话客服发出重复来电的 投诉预警信息， 并提供对应的话 术内容。 6.如权利要求2所述的客服预警方法， 其特征在于， 在步骤S11中， 通过kafka方式生成 客诉评分任务； 在步骤S14中， 将计算得到的客户的客诉评分保存到ftp文件服 务器中； 在步骤S14之后， 步骤S1还包括步骤S15： 监听客诉评分任务结果， 根据 客诉评分任务结 果信息从ftp  文件服务器中下 载客诉评分结果， 并将其 解析到客 服通话系统中； 在步骤S2中， 与当前客户建立通话时， 从客服通话系统中调取当前通话客户的客诉评 分。 7.一种客 服预警系统， 其特 征在于， 包括： 客诉评分模块， 用于定时生成客诉评分任务， 获取有通话历史的多个客户的特定特征 项信息， 计算每 个客户的客诉评分；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115481925 A 2客户通话模块， 用于与当前客户建立 通话， 获取当前客户的客诉评分； 客服预警模块， 如果当前客户的客诉评分低于预设阈值， 向当前通话客服发出投诉预 警信息。 8.如权利要求7所述的客服预警系统， 其特征在于， 客诉评分模块通过如下方式计算客 诉评分： S11： 生成客诉评分任务； S12： 采用topN 算法从M个特 征项中选取N个特 征项作为特定特 征项， M>N； S13： 获取有通 话历史的多个客户的特定特 征项信息， 计算每 个客户的客诉评分； S14： 保存S13中计算得到的每 个客户的客诉评分。 9.如权利要求8所述的客 服预警系统， 其特 征在于， 步骤S12进一 步包括如下子步骤： S121： 在M个特 征项中， 先选取N个特 征项作为备选特 征项； S122： 确定该N个备选特 征项的重要度最小值； S123： 将M ‑N个剩余特 征项的重要度依次与该N个备选特 征项的重要度最小值比较； S124： 如果当前比较的剩余特征项的重要度大于重要度最小值， 则将该剩余特征项替 代具有重要度最小值的备选特 征项， 并返回步骤S12 2； S125： 如果所有剩余特征项的重要度均小于或等于N个备选特征项的重要度最小值， 则 将所述N个备选特 征项作为特定特 征项。 10.如权利要求7所述的客服预警系统， 其特征在于， 所述客诉评分模块通过kafka方式 生成客诉评分任务， 并将计算得到的客户的客诉评分保存到ftp文件服 务器中； 所述客诉评分模块还用于监听客诉评分任务结果， 根据客诉评分任务结果信息从ftp   文件服务器中下 载客诉评分结果并解析； 所述客户通话模块与当前客户建立通话 时， 从客诉评分模块中调取当前通话客户的客 诉评分， 并提供 给所述客服预警模块。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115481925 A 3