(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211265286.7 (22)申请日 2022.10.17 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 李宁馨　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 陶海萍 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) (54)发明名称 人工客服接入顺序优化方法及装置 (57)摘要 本发明提供了一种人工客服接入顺序优化 方法及装置， 应用于大数据技术领域， 该方法包 括： 获得等待队列中每个用户的历史咨询等待数 据； 根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数 据和本次咨询等待时间， 计算等待队列中每个用 户的等待时间； 在接收到当前用户发起的人工客 服接入请求后， 计算当前用户的等待时间； 根据 当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户 的等待时间， 将当前用户插入等待队列中。 本发 明可以提高需解决问题用户的接入次序， 让需解 决问题的用户能尽快接入人工客 服。 权利要求书2页 说明书5页 附图3页 CN 115496404 A 2022.12.20 CN 115496404 A 1.一种人工客 服接入顺序优化方法， 其特 征在于， 包括： 获得等待队列中每 个用户的历史咨询等待数据； 根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间， 计算等待队列中 每个用户的等待时间； 在接收到当前用户发起的人工客 服接入请求后， 计算当前用户的等待时间； 根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间， 将当前用户插入等待 队列中。 2.如权利要求1所述的方法， 其特征在于， 历史咨询等待数据包括多个历史咨询等待时 间及对应的权 重； 所述方法还 包括： 对于每个用户， 确定该用户的多个历史咨询等待时间的权重， 其中， 历史咨询等待时间 距今时间越近， 历史咨询等待时间的权 重越大。 3.如权利要求2所述的方法， 其特征在于， 根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数 据和本次咨询等待时间， 计算 等待队列中每 个用户的等待时间， 包括： 采用如下公式， 根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间， 计算等待队列中每 个用户的等待时间： 其中， t为等待时间； tt为本次咨询等待时间； tn为第n个历史咨询等待数据； wn为第n个 历史咨询等待数据对应的权 重； N为历史咨询等待数据的总数。 4.如权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 在通过不同渠道接收到用户的人工客服接入请求， 确定用户身份， 对 同一用户身份的 历史咨询等待数据合并。 5.一种人工客 服接入顺序优化装置， 其特 征在于， 包括： 历史咨询等待数据获得模块， 用于获得等待队列中每 个用户的历史咨询等待数据； 等待时间获得模块， 用于根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等 待时间， 计算等待队列中每个用户的等待时间； 在接 收到当前用户发起的人工客服接入请 求后， 计算当前用户的等待时间； 用户排序模块， 用于根据当前用户的等待时间和等待队列中的每个用户的等待时间， 将当前用户插 入等待队列中。 6.如权利要求5所述的装置， 其特征在于， 历史咨询等待数据包括多个历史咨询等待时 间及对应的权 重； 所述装置还 包括权重确定模块， 用于： 对于每个用户， 确定该用户的多个历史咨询等待时间的权重， 其中， 历史咨询等待时间 距今时间越近， 历史咨询等待时间的权 重越大。 7.如权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 等待时间获得模块具体用于： 采用如下公式， 根据等待队列中每个用户的历史咨询等待数据和本次咨询等待时间， 计算等待队列中每 个用户的等待时间：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115496404 A 2其中， t为等待时间； tt为本次咨询等待时间； tn为第n个历史咨询等待数据； wn为第n个 历史咨询等待数据对应的权 重； N为历史咨询等待数据的总数。 8.如权利要求5所述的装置， 其特 征在于， 还 包括数据合并模块， 用于： 在通过不同渠道接收到用户的人工客服接入请求， 确定用户身份， 对 同一用户身份的 历史咨询等待数据合并。 9.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计 算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至4任一项所述 方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程 序， 所述计算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一项所述方法。 11.一种计算机程序产品， 其特征在于， 所述计算机程序产品包括计算机程序， 所述计 算机程序被处 理器执行时实现权利要求1至4任一项所述方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115496404 A 3